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Azaleah

Welle geschlossener Support-Tickets

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Moin,

gestern und heute sind massenhaft Support-Tickets kommentarlos und in Reihe geschlossen worden.
Viele davon waren seit Wochen und Monaten offen und großteils unbearbeitet.

Diese nun einfach nacheinander zu schließen ist... nunja, wie soll ich mich ausdrücken? Nebst Bezeichnungen wie frech, dreist, indiskutabel entscheide ich mich mal für: keine Option!
Ich weiß nicht wer sich das ausgedacht hat und warum... aber der erste April ist schon ne Weile vorbei.

  • 23.11.2015      15.08.2016 08:24:20      Abgeschlossen
  • 27.11.2015      15.08.2016 08:24:22      Abgeschlossen
  • 15.02.2016      15.08.2016 08:25:56      Abgeschlossen
  • 28.03.2016      15.08.2016 08:27:47      Abgeschlossen
  • 14.07.2016      15.08.2016 08:30:55      Abgeschlossen


Die Tickets wurden weder gelesen, noch bearbeitet oder beantwortet. Sieht man allein an den Zeiten, zu denen sie geschlossen wurden.
Witzigerweise hatte ich kurz vor der Schließung eines Tickets dort noch einmal hinein gepostet, da seit Ende März (!!!) und einer zweistellingen Anzahl von Einträgen in diesem Ticket bisher nicht ein einziger Buchstabe seitens des Supports als Rückmeldung kam. Selbst das ist übergangen worden, obwohl es brandaktuell von mir mit einer Erinnerung versehen wurde (Mon, Aug 15 2016 07:52:53).

Ich hätte dazu gern eine vernünftige (!) Antwort, was es damit auf sich hat.
Und ich BITTE darum, dass dieses Thema nicht geschlossen oder ignoriert wird... ich möchte auch nicht hören, dass man Supportangelegenheiten nicht im Forum posten darf... man hat doch gar keine andere Wahl... wo soll ich denn hin? Zum Support? ( :D )  Oder vielleicht eine PN an den CM schreiben? ( :D:D )

Ist nicht mehr lustig...

     
bearbeitet von Azaleah

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Hallo zusammen,

gestern wurden im Zuge der Aufräumarbeiten im Support zahlreiche Tickets geschlossen. Eventuell sind dabei auch Tickets geschlossen worden, die noch nicht ausreichend bzw. zu eurer Zufriedenheit beantwortet sind. Vor allem die Sendung der gGleichen Tickets in 5-10 -facher Ausführung führt hier zu einem großen Mehraufwand bei der Bearbeitung. Dass in den letzten Wochen die Bearbeitung von Tickets etwas verzögert stattgefunden hat, bitten wir an dieser Stelle zu entschuldigen. Krankheit und urlaubsbedingt war eine schnellere Bearbeitung leider nicht möglich.

In diesem vorliegenden Fall handelt es sich hauptsächlich um Meldungen von Multiaccounts, denen wir natürlich gerne nachgehen. Problem hierbei ist natürlich, dass für den User die Beweise mehr als eindeutig sind, für uns ist es aber einfach nicht zweifelsfrei belegbar, dass es sich wirklich um Multis handelt. Vor allem Hinweise wie zeitnahe Angriffe oder "verräterische" PN und Nachrichten im Ackerschnackes sind dabei weder stichhaltig noch für eine Sperre ausreichend. Wir haben diverse Mechanismen im Hintergrund laufen, die immer wieder Multis aufdecken, die Betreiber dieser Mehrfachaccounts haben allerdings Mittel und Wege so gut wie unerkannt zu bleiben. Stichwort Proxy. Eine wiederholtes Drängen und Nachfragen von eurer Seite, "was passiert denn mit denen usw." bringt daher nichts. 

Sollten Tickets mit dringendem Inhalt, die nicht bearbeitet wurden, geschlossen worden sein, bitten wir euch dieses erneut zu senden.

Zum Thema Standardantworten:

Viele User beklagen sich, dass sie Standardantworten auf ihre Tickets bekommen und ich kann das aus Usersicht verstehen. Mit einem Standardtext fühlt man sich eventuell abgespeist und nicht ordentlich beachtet. Problem ist, dass die Bearbeitung der Tickets parallel zur Entwicklung stattfinden muss und die ausführliche individuelle Antwort auf jedes Ticket viel Zeit beansprucht. Deshalb wird vom Support häufig auf Textfragmente zurückgegriffen, die dem User dann geschickt werden. Das bedeutet jedoch nicht, dass das Ticket in der Art "schon wieder so ein Ticket, schick ich mal die Standardantwort raus" behandelt wird. Vor allem bei Problemen die mehrere Spieler betreffen, Meldungen von Spielern oder aber Gutschriften, bei denen es vermehrt zu ähnlichen Antworten kommt, werden vorgefertigte Textbausteine verwendet.

Ein weiteres Thema, das die Bearbeitung oftmals verzögert sind ungenaue Fehlerbeschreibungen. was soll ein Supportmitarbeiter mit Aussagen wie:

"Bei mir haben mehrfach die Patronen nicht das gemacht was ich wollte"
"Heute Minievent Kasernenhof, hab 3 Dienst gestatet, wo sind Rohstofe????? "

 

Wir versuchen in den kommenden Wochen auf diesem Sektor uns zu verbessern und möchten uns nochmal für die in den letzten Wochen länger leinengebliebenen Tickets entschuldigen.

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vor 21 Stunden schrieb muff:

 

In diesem vorliegenden Fall handelt es sich hauptsächlich um Meldungen von Multiaccounts, denen wir natürlich gerne nachgehen. Problem hierbei ist natürlich, dass für den User die Beweise mehr als eindeutig sind, für uns ist es aber einfach nicht zweifelsfrei belegbar, dass es sich wirklich um Multis handelt. Vor allem Hinweise wie zeitnahe Angriffe oder "verräterische" PN und Nachrichten im Ackerschnackes sind dabei weder stichhaltig noch für eine Sperre ausreichend.

Ganz ehrlich? Was soll man euch da noch als Beweise liefern?
Auszüge aus Chat´s werden nicht berücksichtigt, Screens werden nicht berücksichtigt und jetzt sind selbst Nachrichten im AS nicht mehr ausreichend?
Letztes Jahr wurden, während des Weihnachtsevents, Spieler bei uns gesperrt, welche gemeldet wurden. Da gab es keine Beweise ! erst nach Stunden wurden sie wieder entsperrt, weil ihr gemerkt habt, dass sie auf der white list stehen.

Sorry, aber das ganze ist einfach lächerlich.

bearbeitet von SkaTTy

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Ich frag mich schon die ganze Zeit, was man "beweisen" muss. Wieso gibt es die Meldefunktion, wenn "melden" eh keinen juckt? 

Da werden Accounts gesperrt, zurückgenommen und man fährt keine klare Linie. Versteh ich nicht...

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